GENDAR

TRGOVINA I USLUGE D.O.O.

treninzi po mjeri vaših suradnika

  • TRAŽILICA

  • NEWSLETTER

Zadovoljstvo gostiju

Mr. sc. Marija Novak-Ištok, Gendar d.o.o.

Ideja vodilja:

Zadovoljni gosti su temelj stabilnosti poslovanja./ marketinška

Trajanje:

5 i više sati

Cilj:

ukazati djelatnicima turističkih/ ugostiteljskih objekata na važne vještine komuniciranja/ soft skills u funkciji unapređenja kontakata s gostima.

Sadržaj:

Čovjek – turistički djelatnik je vitalna karika u lancu brige o gostu. Današnji gosti su, kao što znamo, sve zahtjevniji i imaju svoja sve veća očekivanja. Žele se odmoriti i opustiti i pri tome se osjećati ugodno i važno. Marketinške aktivnosti turističkih subjekata ta očekivanja pogrijavaju. Televizijski spotovi i reportaže, plakati, brošure, katalozi i leci prikazuju prelijepe krajolike «lijepe naše» začinjene ljubaznim osmjesima… Koliko je, međutim, druga strana, tj. domaćini spremna ispuniti ta ne mala očekivanja? Kakva je naša briga za gosta i je li nam on središte pažnje? Stavljamo li se na njegovo mjesto? Koliko smo «tradicionalno gostoljubivi», a koliko profesionalno ljubazni i gdje su te granice? Koliko poznajemo svoje goste i kako (i da li uopće) provjeravamo razinu njihova zadovoljstva… Zašto nam se gosti (ne)vraćaju?…
Odgovor na ta i mnoga druga pitanja dati će ovaj seminar/ radionica na kojoj će ideja vodilja biti da zadovoljstvo gosta najviše ovisi o zadovoljnom djelatniku. U funkciji toga je kvalitetna interna komunikacija, učinkovit timski rad, zadovoljavajuća motivacija i stimulacija djelatnika te njihova stalna edukacija. Riječ je ne samo o onoj uvodnoj stručnoj već i stalnom nadograđivanju novih tehnika i vještina komuniciranja (verbalna i neverbalna komunikacija, poslovni bonton, ophođenje s gostima, znanje stranih jezika… Ne treba zaobići ni tzv. alate koji nam u tome pomažu i daju nam putokaz, a to su pravila i kodeksi ponašanja prema djelatnicima i gostima.

Iz sadržaja:

  • Tko su naši gosti?
  • Networking – stvaranje i ulaganje u mrežu poznanstava kao dimenzija emocionalne inteligencije
  • Efektivna komunikacija i motivacija gostiju
  • Razvijanje i (p)održavanje zadovoljstva gostiju
  • “Zlatna pravila” poslovanja s gostima
  • Zadovoljstvo djelatnika = zadovoljstvo gostiju
  • Nezadovoljni gosti – pritužbe, reklamacije, postupci…
  • Lojalnost gostiju – ljestve lojalnosti
  • Gradnja odnosa s gostima, gosti kao partneri/ Relationship Marketing

Namjena:

turističkim djelatnicima svih profila

Način rada:

predavanje i radionica ( interaktivni testovi komuniciranja, reagiranja u standardnim i nestandardnim situacijama, zadovoljstva gostiju…)

ARHIVA NEWSLETTERA