GENDAR

TRGOVINA I USLUGE D.O.O.

treninzi po mjeri vaših suradnika

  • TRAŽILICA

  • NEWSLETTER

Vještine telefoniranja

Mr. sc. Marija Novak-Ištok, Gendar d.o.o.

Ideja vodilja:

Telefoniranje djeluje kao krvotok. Ono je danas nezaobilazan način komuniciranja, vođenja posla… Omogućuje osobni kontakt u doba globalizacije./M.Richards

Cilj teme:

Ukazati na sve veću važnost – snage telefoniranja, ali i upozoriti na manjkavosti – slabosti te posredne komunikacije.

Trajanje:

5 i više sati

Sadržaj:

Telefoniranje je posredno usmeno komuniciranje i najčešće prvi dojam o osobi, poduzeću/ ustanovi koji otkriva svijetu njen karakter. Iako je Graham Bell prije više od 100 godina izumio telefon, tek u novije vrijeme otkrivamo njegovu specifičnu moć – interaktivnost. Kao interaktivni medij telefon ima brojne prednosti – uštedu vremena i novca, brzinu i lakoću komunikacije… ali i ograničenja – nedostatak vizualnog doživljaja, manje osobnosti…

S obzirom da pri telefoniranju nedostaje vizualna dimenzija, glas postaje izuzetno važan… Kao i govor tijela, glas stvara odnos i odaje raspoloženje. Stoga on treba djelovati toplo, prijateljski, pouzdano i poslovno…
Osnovni princip pri telefoniranju trebala bi biti kratkoća i jasnoća, tj. maksimum informacija s minimumom riječi. Danas govorimo o vještinama telefoniranja/ Telephone Skills koje su bitan dio uspješnosti sveopće komunikacije.
Tu je i telefonski bonton koji uz pozdravljanje, odzdravljanje i predstavljanje podrazumijeva tijek razgovora, ponašanje pri prekidima, javljanje i povratno javljanje, javljanje u tuđe ime, tj.s tuđeg telefona… Pri tome veliku ulogu imaju korporativni standardi poduzeća kao i osobni standardi i kultura pojedinca. No, kako je riječ o vještini – ona se može naučiti i unaprijediti vježbom.

Iz sadržaja:

  •     Specifičnost telefonskog medija
  •     Prednosti i nedostaci telefoniranja
  •     Tehnike i principi
  •     Dobro i loše telefoniranje
  •     Kućni stil telefoniranja
  •     Tijek telefonskog razgovora
  •     Pomagala pri telefoniranju
  •     Telefoniranje i aktivno slušanje
  •     Prespajanja, upiti, pritužbe…
  •     Tajne dobrog telefoniranja…

Namjena:

Menadžerima i djelatnicima svih razina

Način rada:

Predavanje i radionica ( interaktivni testovi, studije slučajeva, govorna štafeta, igranje uloga, analize…)

Iz tiska:

Untitled

ARHIVA NEWSLETTERA