GENDAR

TRGOVINA I USLUGE D.O.O.

treninzi po mjeri vaših suradnika

  • TRAŽILICA

  • NEWSLETTER

Zadovoljstvo klijenata

Naziv teme:

Zadovoljstvo klijenta

Mr.sc. Marija Novak-Ištok

Trajanje:

5-8 i više sati

Cilj teme:

ukazati na važnost klijenta kao razlog postojanja poduzeća

Sadržaj:

Zadovoljni klijent je temelj stabilnosti poslovanja pa je stoga prvi zadatak svakog poduzeća stvaranje baze klijenata. Poduzeća ne žive od prodaje svojih proizvoda/ usluga već od svojih klijenata. Zato se sve više trude oko razumijevanja ponašanja svojih klijenata te se usmjeravaju ka razvijanju prijateljskih i partnerskih odnosa s njima.

Sve važnije postaje razumijevanje klijentovih potreba i želja, prednosti, navika i procesa odlučivanja pri kupnji. Tako bi barem trebalo biti. Na našim prostorima smo, nažalost, nerijetko i dalje svjedoci neadekvatnog odnosa prema onima od kojih živimo – našim klijentima. Novog je klijenta, međutim, teško dobiti, tek nešto lakše zadržati, a najlakše – izgubiti. Današnji su klijenti sve zahtjevniji i manje lojalni nego ranije jer imaju veći i širi  izbor. Oni znaju da je odnos prema njima, tj.usluga, važnija od proizvoda. Stoga  žele i traže kvalitetu onoga što kupuju i načina na koji (kako) kupuju i to prije, za vrijeme transakcije i nakon toga. Zato je jedno od životno važnih područja na koje treba misliti svako poduzeće – postkupovno zadovoljstvo klijenta.

Iz sadržaja seminara:

  • Tko su naši klijenti – interni i eksterni?
  • Networking – stvaranje i ulaganje u mrežu poznanstava kao dimenzija emiocionalne inteligencije
  • Efektivna komunikacija i motivacija klijenta
  • Razvijanje i (po)državanje zadovoljstva klijenta
  •  “Zlatna pravila” poslovanja s klijentom
  • Zadovoljstvo djelatnika – zadovoljstvo klijenta
  • Nezadovoljni klijenti – pritužbe, reklamacije, postupci…
  • Lojalnost klijenta – ljestve lojalnosti
  • Doživotna vrijednost klijenta/ LTV
  • Gradnja odnosa s klijentom, klijenti kao partneri/ Relationship Marketing

Način rada:

predavanje i radionica (test orijentiranosti i uslužnosti prema klijentu, test osobnog uskustva, igranje uloga, govorna štafeta/ Talking stick, oluja mozgova/ Brain storming, SWOT-analiza…)

Namjena:

djelatnicima svih rangova; osoblju u prodaji, marketingu…; customer service-u…

Iz tiska:

ARHIVA NEWSLETTERA