Naziv teme:
Reklamacije
Mr.sc. Marija Novak-Ištok
Trajanje:
5-8 sati
Cilj teme:
ukazati na važnost učinkovitog upravljanja reklamacijama u održavanju zadovoljstva i lojalnosti kupaca/ korisnika
Sadržaj:
Zadovoljni kupac/ korisnik je temelj stabilnosti poslovanja svake tvrtke. Tvrtke, naime, ne žive od prodaje svojih proizvoda/ usluga već od svojih klijenata – tj. kupaca i korisnika usluga koji im se vraćaju. Stoga je postkupovno zadovoljstvo ključna točka za opstanak svake tvrtke.
Klijenti imaju osjećaje (ne)zadovoljstva dobivenom protuvrijednošću za svoj novac i ti osjećaji imaju (tržišnu) vrijednost. Stoga se tvrtke sve više trude oko razumijevanja ponašanja svojih klijenata te se usmjeravaju ka razvijanju prijateljskih i partnerskih odnosa s njima. Jedan od načina je upravo konstruktivno rješavanje reklamacija klijenata čemu je i posvećena ova tema
Današnji su klijenti sve zahtjevniji i obrazovaniji te traže protuvrijednost za svoj novac. Ako su zadovoljni – vratit će se i evl. dovesti druge klijente ( preporukom/- Word of mouth marketing), a ako su nezadovoljni možda će to saopćiti putem reklamacije. Ključna je upravo ta reakcija na reklamaciju.
Iz sadržaja seminara:
- Reklamacija kao dio postprodajnog procesa
- Što nam govore reklamacije/ Što klijenti (ne)žele?
- Važnost upravljanja povratnim informacijama – reklamacijama
- Učenje iz grešaka – reklamacija
- Prikladno i neprikladno riješene reklamacije
- Koraci u pritužbama/ reklamacijama
- Tehnike ovladavanje reklamacijama/ primjedbama
- Analize reklamacija
- Kako s pritužbama/ reklamacijama
- Pravila i procedure rješavanja reklamacija
- Metode za rješavanje reklamacija…
Način rada:
predavanje i test osobnog iskustva, igranje uloga, govorna štafeta/ Talking stick, oluja mozgova/ Brain storming, SWOT-analiza…
Namjena:
djelatnicima svih rangova; osoblju u prodaji, marketingu…; customer service-u…