Mr. sc. Marija Novak-Ištok, Gendar d.o.o.
Ideja vodilja: I najbolju materijalnu uslugu može upropastiti onaj tko gosta poslužuje, a pri tome izgleda kao da se dosađuje ili se mršti ili koji obeća da će nešto učiniti - pa ne učini ništa./ J.Barlow
Trajanje:
5 i više sati
Cilj:
ukazati djelatnicima turističkih/ ugostiteljskih objekata na važne vještine komuniciranja/ soft skills u funkciji unapređenja kontakata s gostima.
Sadržaj:
Djelatnici turističkih/ ugostiteljskih objekata su stalno «na pozornici», tj. u središtu pažnje gostiju i imaju ključnu ulogu u održavanju njihova zadovoljstva. Upravo su djelatnici prvi, i najčešće, konačni dojam o objektu, destinaciji...
Odgovorom na pitanja: Tko su naši gosti i zašto su nam važni? Kako nas gosti vide i što od nas očekuju? Kako doživljavaju naš način ophođenja? Kako ih efektivno motivirati na korištenje naših kapaciteta i usluga? Kako razvijati i (p)održavati njihovo zadovoljstvo? Kako prepoznati njihove osjećaje? Ovaj seminar želi potaknuti djelatnike na više razmišljanja i svijest o gostu kao središtu djelatnikove pažnje.
Tu su još i “Zlatna pravila” komuniciranja s gostima, primjeri i načini reagiranja na nezadovoljstva gostiju kao npr. kod pritužbi, reklamacija...i ne manje važno - gradnji odnosa s gostima kako bi nam se oni vratili i ponovno (zadovoljni) vraćali i prenosili svoja pozitivna iskustva drugima – svojoj rodbini, prijateljima, partnerima…
Iz sadržaja:
- Čovjek - prvi, i najčešće, konačni dojam o objektu, destinaciji, vitalna karika u lancu brige o gostu.../ People Added Value
- Specifičnost turističke/ ugostiteljske usluge - motivi i očekivanja gostiju
- (Sve)bolja briga za gosta/ software = dodana vrijednost/ TQM, TCS...
- Značaj načina obavljanja usluge = komunikacija/ kako sve i što komuniciramo gostima (neverbalno i verbalno)
- Zadovoljstvo djelatnika = zadovoljstvo gostiju
- Pravila, kodeksi ponašanja prema djelatnicima i gostima
- Edukacije (uvodne, stalne...) djelatnika - princip daj I dobit ćeš/ give - get
- Tradicionalna gostoljubivost i/li - uljuđenost i profesionalnost
- Zašto nam se (ne)vraćaju gosti?
- Koliko poznajemo svoje goste i kako (i da li uopće) provjeravamo razinu njihova zadovoljstva...
- Pritužbe kao dragocjena komunikacija/ feedback...
Namjena:
turističkim djelatnicima svih profila
Način rada:
predavanje i radionica ( interaktivni testovi komuniciranja, reagiranja u standardnim i nestandardnim situacijama, zadovoljstva gostiju...)