Mr. sc. Marija Novak-Ištok, Gendar d.o.o.
Ideja vodilja: Telefoniranje djeluje kao krvotok. Ono je danas nezaobilazan način komuniciranja, vođenja posla... Omogućuje osobni kontakt u doba globalizacije./M.Richards
Cilj teme:
Ukazati na sve veću važnost – snage telefoniranja, ali i upozoriti na manjkavosti – slabosti te posredne komunikacije.
Trajanje:
5 i više sati
Sadržaj:
Telefoniranje je posredno usmeno komuniciranje i najčešće prvi dojam o osobi, poduzeću/ ustanovi koji otkriva svijetu njen karakter. Iako je Graham Bell prije više od 100 godina izumio telefon, tek u novije vrijeme otkrivamo njegovu specifičnu moć - interaktivnost. Kao interaktivni medij telefon ima brojne prednosti – uštedu vremena i novca, brzinu i lakoću komunikacije… ali i ograničenja – nedostatak vizualnog doživljaja, manje osobnosti…
S obzirom da pri telefoniranju nedostaje vizualna dimenzija, glas postaje izuzetno važan… Kao i govor tijela, glas stvara odnos i odaje raspoloženje. Stoga on treba djelovati toplo, prijateljski, pouzdano i poslovno…
Osnovni princip pri telefoniranju trebala bi biti kratkoća i jasnoća, tj. maksimum informacija s minimumom riječi. Danas govorimo o vještinama telefoniranja/ Telephone Skills koje su bitan dio uspješnosti sveopće komunikacije.
Tu je i telefonski bonton koji uz pozdravljanje, odzdravljanje i predstavljanje podrazumijeva tijek razgovora, ponašanje pri prekidima, javljanje i povratno javljanje, javljanje u tuđe ime, tj.s tuđeg telefona… Pri tome veliku ulogu imaju korporativni standardi poduzeća kao i osobni standardi i kultura pojedinca. No, kako je riječ o vještini – ona se može naučiti i unaprijediti vježbom.
Iz sadržaja:
- Specifičnost telefonskog medija
- Prednosti i nedostaci telefoniranja
- Tehnike i principi
- Dobro i loše telefoniranje
- Kućni stil telefoniranja
- Tijek telefonskog razgovora
- Pomagala pri telefoniranju
- Telefoniranje i aktivno slušanje
- Prespajanja, upiti, pritužbe…
- Tajne dobrog telefoniranja…
Namjena:
Menadžerima i djelatnicima svih razina
Način rada:
Predavanje i radionica ( interaktivni testovi, studije slučajeva, govorna štafeta, igranje uloga, analize...)
